PME MAGAZINE

Faire une bonne vente signifie pas que le service auprès du client est complet. Gagner de nouveaux clients coûte cinq fois plus cher que garder les anciens. Il est donc essentiel de garder et de soigner sa clientèle une fois acquise.

En outre, les acheteurs existants ne sont pas seulement fidèles à la marque, ils sont également les meilleurs messagers en communiquant leur satisfaction par le bouche-à-oreille. Cela est extrêmement utile à l'entreprise. En effet, 92% des consommateurs suisses fondent leur décision d'achat sur l'opinion de leurs congénères.

Un personnel fidèle implique une clientèle fidèle

Le personnel prend aussi une importance considérable. Seule une entreprise comptant un personnel fidèle peut s'attendre à une clientèle fidèle, et inversement. Ainsi, une fidélisation de la clientèle importante favorise, en général, aussi la satisfaction du personnel et évite des fluctuations trop importantes. Et comme ça, en contre partie, des clients fidèles au personnel (mais pas forcément à l'entreprise) peuvent être gardés.

Pourquoi les clients changent-ils de marque? Les raisons les plus fréquentes sont:

• un mauvais service et le manque de politesse
• l'impression de pas être bienvenu
• de longues attentes et
• le sentiment qu'on ne veut leur vendre que la marchandise la plus chère

Soigner sa clientèle grâce à une banque de données

Il convient d'élaborer, dès le départ, une banque de données.

Celle-ci devrait contenir les informations suivantes:

• nom
• adresse
• év. date de naissance, hobby et centres d'intérêt du client
• rapports d'entretiens

Vous devez toujours avoir les données suivantes à disposition:

• l'atmosphère de l'entretien
• les arguments du client
• les accords
• les pas suivants
• le prochain entretien prévu

Selon la taille de l'entreprise, il est judicieux de classer les clients en fonction des différents traitements leur correspondant. Pour gérer des banques de données sur les clients, il existe des programmes informatiques spéciaux avantageux.