PME MAGAZINE

IZOLAND  

L'audit interne n'est pas une embuscade. Bien au contraire, bien pensé (procédure !) et bien fait, cet outil permet tout simplement de veiller sur la qualité du système ...qualité, c'est - à - dire de :

1. S'accorder un moment privilégié pour examiner objectivement son système qualité afin de détecter des éléments, indices, pistes pouvant contribuer à l'améliorer,
2. Voir effectivement si le système qualité répond aux attentes de l'entité qui l'a construit. On cherche à vérifier et prouver son efficacité (quelle valeur ajoutée ?), sa vitalité au regard de la politique et objectifs qualité.
3. Vérifier si son exploitation reste conforme aux exigences prescrites de la norme et la règlementation.

Il s'agit de veiller à ce que l'entité auditée respecte les 3 points suivants:

• La conformité / à toute exigence à laquelle il se réfère (exigences normatives, règlementaires, autre)
• L'efficacité  : un système qualité est efficace lorsqu'il permet de réaliser des produits conformes d'une manière régulière et d'accroître la satisfaction durable des clients.
• l'aptitude du système qualité à constituer un outil d'aide incontournable à l'atteindre les objectifs qualité définis.

A l'issue de sa réalisation, l'entité ....

• a détecté les sources d'amélioration : à la rigueur un audit qui ne révèle rien est...inéfficace.
• a prouvé que le système en place est compris du personnel et utilisé en interne
• est  capable de se remettre en question et de s’orienter vers des points découverts comme sensibles
• est capable de reconnaître les écarts éventuels (risques) et d'agir efficacement pour les réduire et les supprimer

1/ COMPRENDRE LE SENS DE L'AUDIT - PANORAMA 

Nota bene : Dans ce dossier il ne sera pas question de la manière dont la norme évoque l'audit interne. Tout est dit dans le texte, paragraphe 8.2.2 et dans le guide d'interprétation de la norme. 

Juste une précision cependant: l'important est de s'assurer que le programme audit prévu dans la norme s'ajuste en fonction de l'organisation de l'entreprise dans le but de vérifier pas à pas (les fameuses "intervalles planifiées " c'est-à-dire dans l'année, ou les deux ans : c'est à l'organisme d'anticiper et de prévoir ) que l'ensemble des points de la norme est en effet balayé.

Ce dossier met l'accent sur son aspect pratique et sa mécanique : 

 

Voir le panorama : Audit qualité interne 

 

2/ AGIR 

 

a. CHERCHER LES LIENS ET LEURS COHERENCES 

Extrêmement rigoureux, il se déroule en suivant le plan établi dans le respect des délais impartis.

Il s'agit de procéder selon deux niveaux : les responsables en premier, les responsables opérationnels ensuite (ou l'inverse !). 

Les questions générales qui ouvrent l'audit sont pour la politique qualité et les objectifs et peuvent s'illustrer comme suit:

Politique qualité	Connaissez-vous la Politique qualité de la Direction ? ou moins directement "qu'entend-t-on de vous ici ?"  Pouvez- vous me l'expliquer ?  Avez-vous le document écrit de la direction ? ou indirectement et c'est mieux : comment vous l'a-t-on expliqué à vous ?  Si vous ne possédez pas, savez vous où le consulter ? (préciser)
Objectifs	Connaissez vous les objectifs généraux de l'entreprise ? Comment en avez vous pris connaissance ?  Avez-vous des objectifs propres à votre service ? Si oui, sont-ils documentés ? communiqués à la Direction Générale, à votre service (comment ?) Comment en assurez vous le suivi ? Rendez vous compte périodiquement à la Direction Générale ? de quelle manière ?

 

• Il s'agit d'exiger des preuves :
  • Pourrais-je voir le document ?
  • Pouvez-vous me montrer quelque chose qui démontre que ce que vous dites a effectivement eu lieu ?
  • Puis-je examiner ...
  • Présentez-moi ...  ?

  Lorsqu'un problème est constaté l'exposer clairement à l'audité (il peut ne pas être d'accord) et s'assurer de bien tout comprendre (reformulation !) tout en le rassurant (je ne suis pas là pour te coincer !). 

L'audit terrain s'organise en 3 parties :

• Analyse documentaire (l'examen du Manuel qualité et de la politique / objectifs qualité peut...suffire !). Ne pas trop insister sur l'absence d'une signature au bas d'un document (le signaler) car l'audit doit avant tout rester dans l'opérationnel, le faire, et coller à la réalité du terrain. 

• Interview dans la courtoisie, l'objectivité et le respect d'autrui. 

• Observations terrain : pour comprendre ce qui se fait - ce type d'examen est à priser - il faut prendre le temps afin de bien comprendre la chaîne d'activités. 

b. INTERROGER LES DOCUMENTS

 Les premières questions peuvent être  :

• Le document est-il connu ?

• est-il disponible ?

• Est-il à jour ?

• Qui le gère, le pilote et comment ?

• Les responsabilités sont-elles clairement définies ?

• Le processus est-il décrit ? (attention - la norme ne précise pas ce type d'exigence - les processus doivent être identifiés ! ). Si les processus sont simples, ne pas s'attarder sur des fiches figées et parfois sans réelles valeurs ajoutées : la valeur ajoutée se juge sur le terrain et les résultats obtenus. 

• les enregistrements sont-ils prévus ? éviter l'usage de ce mot s'il n'est pas employé et ne jamais suggérer la réponse (ex. "mais si, tu sais le tableau bleu..". Si on connaît la réponse on viole l'impératif du principe de juge et partie ). 

En ayant à l'esprit les interrogations suivantes :

• logique et caractère adapté des descriptions (processus, modes opératoires) : on cherche à comprendre 

• Analyse des phases et tâches décrites par rapport à leur apport dans le système (valeur ajoutée) : on cherche à comprendre au regard d'un fil conducteur qui est la politique et par delà elle, les objectifs - les indicateurs qualité. 

• Couverture des risques potentiels par les exigences spécifiées : pour dégager des axes d'amélioration (qu'est-ce qui se passe quand ?) 

• Ressources disponibles pour répondre aux exigences. S'interroger sur le comment du faire

• Efficacité des dispositions établies => efficacité -examiner comment sont collectés les résultats - comment ils sont exploités et traités. 

Interrogations identiques pour les données et dossiers :

• Identification : pour comprendre

• Constitution : pour prouver la compréhension et la cohérence entre le dit - le faire et le fait

• Enregistrement : pour se prémunir de risques -  pour tracer et prouver ce qui a été fait 

• Signatures : si les habilitations l'y autorisent. 

• Sauvegarde informatique : important 

• Archivage : si un litige ressurgit concernant une affaire passée comment ça se passe ? 

c. SONDER LE TERRAIN

Qui n'a pas vu ou lu ou entendu ceci ?

"Entre ce que je pense

ce que je veux dire

ce que je crois dire

ce que vous voulez entendre

ce que vous entendez

ce que vous croyez comprendre

ce que vous voulez comprendre

et ce que vous comprenez

Il y a 9 possibilités de ne pas s'entendre...."

 Aussi l'audit est un exercice délicat qui réclame du doigté dans la façon de communiquer et de recevoir les messages. Une mauvaise communication induit systématiquement un mauvais audit.

Il importe donc au moment de l'audit d'être vigilent sur les points suivants :

 

Au début de l'entretien :	la présentation physique l'attitude (humilité et respect) la correction et le respect de l'interlocuteur
Pendant le déroulement de l'entretien	l'attitude et le rythme de l'enquête (pas trop vite !) l'ordre et la méthode (dans le questionnement) la souplesse  l'impartialité et l'objectivité l'empathie et la sympathie l'ouverture et la franchise le recoupement des réponses les notes le cadre de l'entretien
A la fin de l'enquête	un rapport impersonnel (attention l'audit relève des écarts donc rien que des faits). le bénéfice du doute la surprise l'observation mineure
les situations particulières	les informations spontanées l'auto-recommandation les conflits internes les diversions le camouflage

 

L'attitude clef réside dans la formulation, la reformulation, et la manière de poser les questions :

 

  Il importe avant tout de recueillir les faits : 

d. OBSERVER

• a) Maîtriser sa méthode d'investigation. 
  • Descendre un processus ou un flux matière / produit ceci à partir de l'élément clef qui est la politique qualité. 
  • Remonter un processus ou le circuit d'un produit
  • Sonder les dossiers : un ou deux dossiers pris au hasard par l'auditeur
  • Sonder un dossier proposé par l'audité
  • Demander à l'audité de réaliser une action ou une suite d'actions prévues dans la procédure ou l'instruction. Technique à utiliser lorsque l'action prédéfinie est souvent réalisée
  • Observation instantanée : observer le déroulement d'une opération
  • Suivre la manière dont les événements sont pris en compte pour faire évoluer le système qualité

• b) Maîtriser son temps. Si toutes les questions prévues ne sont pas posées, ce n'est pas dramatique. Il s'agit alors de :
  • laisser les questions de détail
  • Poser les questions, sans en exiger les preuves (faire confiance...pour les sujets mineurs que l'on sait par ailleurs conformes)
  • Poser les questions sans exiger de réponse : ce sera un sujet de réflexion et d'amélioration à apporter au responsable
  • S'il reste des sujets importants à examiner, demander au responsable l'autorisation d'augmenter la durée de l'audit (dans les limites raisonnables).

L'auditeur doit aussi savoir arrêter l'audité quand la réponse est hors sujet ou lorsqu'elle est trop longue.

• c) Moduler la gravité des constations. Utiliser un vocabulaire commun et oublier les "termes qualité" et les remplacer par exemple : 
  • "Non-conformité" : déviation, écart par rapport à une exigence spécifiée => fiche de Non conformité
  • "Remarque" : risque potentiel de déficience du système => Fiche de remarque
  • "Observation" : point à améliorer mais ne présentant pas de risque => peuvent être verbale

• d) Scinder l'évaluation, la vérification de l'efficacité de la mesure de l'application des processus et procédures 

• pas au même moment : plutôt avant l'évaluation de l'application de la procédure. La vérification de l'efficacité peut en effet prendre du temps (recherche d'éléments) et il est préférable de faire la réunion de clôture immédiatement après avoir audité le service concerné. Si un manque d'efficacité est détecté, l'audit dans le service sera plus pertinent.
• ni avec les mêmes personnes
• ni dans les mêmes services

e. SUIVRE LES ACTIONS CONSECUTIVES A L'AUDIT 

• a) Suivre les Actions
  • L"audité a la responsabilité de déterminer et de lancer toute action nécessaire pour :
    • corriger un non conformité
    • éliminer une cause d'une non conformité

    Il a en charge l'établissement d'un plan d'action.

  • la responsabilité de l'auditeur se limite à l'identification de la non conformité.

•  b) Relancer des actions post audit

• Rapport d'audit interne diffusé au responsable de l'activité auditée
• Copie des Fiches de non conformité et de Remarque qui font l'objet d'un classement chronologique (pas semaine) dans un tiroir prévu à cet effet
• Lorsqu' une fiche de non conformité est clôturée, elle fait l'objet d'un classement dans le rapport d'audit interne en remplacement de la Fiche de non conformité originale.
• Quand toutes les  Fiches de non conformité sont soldées, le Rapport d'audit interne est clôturé